平安金服优化服务，空白录音，提升业务技能的指南针

空白录音，提升业务技能的指南针

为响应集团关于数字化、智慧化经营的号召，智能知识搜索于2019年10月17日上线了空白录音时长功能，该功能为发现坐席技能痛点、明确业务提升范围、优化系统功能等指明了方向，为提升线上产能找到了突破口。

空白录音时长功能，主要是通过ASR音转字识别技术以及空白意图关键词，抓住坐席通话中准备查询IC或知识库内容的动作，记下坐席查询知识时间，并结合知识搜索意图关键词模型，识别出查询前的意图名称，从而得出坐席查询每一个业务知识所需要的时间，并以数据报表的形式输出。通过报表，可以准确了解到每一位员工线上耗时较长的意图，有针对性的提供知识辅导，提高坐席解答速度，缩短通均；公司借此工具能够掌握坐席线上普遍存在的业务薄弱点，为后续的培训提升提供过数据支持，也可以根据将存在相同薄弱业务的坐席分组，精准辅导，提升培训效果。通过各方面的优化提升，最终达到缩短通均，提升产能的目的。

目前，空白录音时长功能已经通过测试验证并正式投入运用，后续将通过数据观测精准管理，提升服务品质。