平安产险苏州分公司开展“消保智库进一线”赋能活动

平安产险苏州分公司开展“消保智库进一线”赋能活动

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，进一步提升理赔团队的作业规范与实战能力，近日，平安产险苏州分公司消保团队在吴江理赔团队例会上创新开展了一场“消保智库进一线”赋能活动。本次活动通过三大核心举措，推动作业规范与实战需求深度融合，取得了显著成效。

一是实战赋能，提升争议处理能力。 活动中，消保团队精选了4类典型的理赔争议案例，涵盖客户投诉、责任认定、沟通技巧等多个维度。通过案例拆解与实景演练，重点针对高诉人员进行实战化培训，帮助其掌握标准化沟通话术和争议处理技巧。演练过程中，团队成员积极参与，结合实际工作场景模拟沟通场景，进一步提升了面对复杂争议时的应对能力。

二是即时响应，优化服务流程。 活动现场，消保团队还特别开通了“断点直通车”，即时收集一线作业人员对系统优化的建议。通过深入沟通，共收集到2条具有代表性的优化建议，并当场明确整改方向。消保团队承诺将在48小时内对接相关部门，推动问题快速落地整改，确保一线作业人员的诉求得到及时响应。

三是长效共建，固化标准流程。 为实现赋能的可持续性，消保团队创新性地设立了每月“智库更新日”，定期动态增补典型案例，并固化标准作业流程。通过持续更新和优化，确保一线作业人员能够及时掌握最新案例和操作规范，进一步提升团队整体的专业素养和服务能力。

活动结束后，消保团队表示，将从本周起，将这一赋能模式推广至相城、新区等三大片区，重点攻坚新理赔痛点，开展现场带教。通过“走下去、沉下去”的方式，切实解决一线作业中的实际问题，进一步提升服务质量和客户满意度。

实践证明，只有真正走到一线，才能听见最真实的声音；只有当面沟通，才能快速破局。未来，消保团队将继续深化“智库进一线”活动，欢迎更多伙伴加入下沉行动，共同打造有温度、有深度的服务生态，为客户提供更优质、更贴心的理赔服务！