江苏投保寿险10月起全部要“双录”，质检问题如何解？

       江苏银保监局2019年8月发布了《关于深入推进人身险销售行为可回溯管理的通知》（简称《通知》），

        《通知》中要求江苏省内各寿险公司、保险专业中介机构自2019年10月1日起，在向投保人为自然人的客户销售一年期以上的人身险产品时，需要对销售过程的关键环节进行“录音录像”（简称“双录”）。
 
        此《通知》相比2017年保监会印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(简称《管理办法》)，“双录”政策的落实范围更广，从保险机构的角度看，双录政策覆盖范围从保险兼业代理机构扩展到保险专业代理、保险经纪人以及包括保险公司自身的全链条保险机构；从保险产品的角度看，政策覆盖范围从投连险，高龄寿险扩展到分红险、万能险、投连险以及其他一年期以上的产品；从消费者的角度看，政策覆盖范围从高龄消费者和有理财需求的消费者扩展到全部的消费者。该政策是要进一步规范业内保险销售人员的销售行为，深入落实保险姓“保”的理念。
 
        什么是保险“双录”呢？所谓“双录”就是录音录像。保险“双录”指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据，从而记录和保存保险销售过程关键环节，以实现销售行为的有效证据留存，确保销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
 
         “双录”政策在江苏的深入推进，主要是为了深化保险销售行为可回溯管理，从源头上治理人身保险“销售误导”行为，减少骗保拒保、编制虚假资料、虚构保险中介业务等情况的发生，切实保护保险消费者合法权益。双录实施的整个过程能很好的证据留存，从而减少很多保险纠纷。　

         “双录”政策的落地实施，在规范了保险销售从业人员销售行为的同时，也带来了一些业务问题需要思考。据悉，保险业内 “双录”的平均时长在35分钟以上，最高时长可高达一小时之久。同时，很多“双录”产品的录制过程不规范，导致业务一次通过率极低，需要重录、补录。据统计，业内平均一次通过率低于60%，多数源于“双录”过程中存在销售人员操作不合规、话术遗漏等问题。另外一方面，保险公司内部的质检人员对“双录”资料的审核也需要耗费大量的时间，每单平均耗时30-40分钟左右（质检是指保险公司和银行类保险兼业代理机构对双录视听资料中人员身份信息、销售过程的真实性、完整性和准确性的检测和控制）。由此造成的影响不仅是给保险公司带来大量的人力、管理成本，而且录制时间长、反复录制等情况也给客户造成了较差的体验，据了解，至少10%以上的业务在“双录”环节流失，这显然与当下保险公司追求“优质服务”的理念背道而驰。

        那么如何解决上述痛点呢？目前人工智能技术被寄予厚望。业内人士普遍认为人脸识别、语音识别、视频解析、TTS话术播报、文件识别等技术的应用，将会给“双录”及质检带来极大的效率提升。

        据了解，目前思图场景的神瞳智能双录系统将同框检测、动态人脸识别、姿态识别、话术播报、证件识别、文件识别等多维AI能力引入到双录过程中，通过AI技术应用实现“合规、高效”的“双录”解决方案。

        思图场景智能双录系统通过AI技术强化了业务流程的自动化能力，大幅提升客户体验。在双录过程中，AI可自动完成对客户身份实时核验、全程同框检测、机器自动话术播报、智能识别客户答复以及“对出示的材料进行识别”等多项功能，帮助保险业务人员快速完成双录业务，规范业务流程，减少业务时间，并将部分质检流程前置。据统计，思图场景的智能双录系统单个视频录制时间可缩短原来近一半，且整单一次通过率高达90%以上。

        同时思图场景提供的智能质检系统，可通过AI技术实现部分智能质检，能够做到对身份信息、客户回复、证件信息、文件信息等内容进行智能核验，大大减少了在双录质检过程中需要人工介入的工作量，并降低了质检难度，缩短了质检时间。据思图场景内部人士消息，目前思图场景双录质检可达每单平均时间在5min以内，人工成本降低70%以上。且该系统通过升级算法模型，未来在双录时长和质检时长上还有很大的优化空间。

        驱动保险行业向上发展，除了对从业人员的销售管理以外，还需要在业务流程和技术创新上加以精进，以降低合规成本。新政策的落地，也需要相关技术辅助其有效部署实施，促进整体行业良性持续发展，思图场景智能双录系统的出现给行业双录解决方案提供了一个人工智能新选择。未来，大数据、人工智能技术等创新科技在“双录”中是否能够有出色应用，让我们一期拭目以待。